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タイトル 電話応対の改善について
ご意見 ・長府支所に電話しても、世間では当たり前の名前を名乗らない。(過去に一度注意したが未改善)。本庁に電話しても受付けも言わないことがありバラバラ。
・民間委託の市立中央図書館は、「おはようございます。中央図書館の○○がお伺いします」とフレンドリーな素晴らしい電話応対が出来ている。
・長府図書館も以前は名乗らなかったが、館長が変わった時、改善を要望すると今では素晴らしくフレンドリーな電話応対が出来ている。
・市の電話の応対は、全部署にどのように教育していますか。教えて下さい。一般企業の常識が出来ていない。全国の市役所でも出来ていない所は少ないと思う。市民として恥ずかしい。
回答  このたびは、本市職員の電話応対でご不快な気持ちにさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。
 下関市では、実績が豊富な外部講師による電話応対研修の中で、以下の3フレーズ法を推奨しております。
 @「はい」(もしくは「おはようございます」、「こんにちは」)
 A「市役所○○課」(「市役所○○支所」)
 B「山口」です。
 このうち、@、Aは必ず実践し、Bの個人名は推奨として、各部署、各職員の判断に任せることとしています。
 ご指摘のとおり、電話をお受けした際に名前を名乗ることは基本的なマナーであり、感じの良い対応だと思います。
 一方、市役所の業務は、法律に基づき市民の皆様に多大な義務を課すものも多く、お電話の際に制度に沿ってご説明した後も、内容にご不満をお持ちの方から特定の職員が長時間にわたってお叱りを受けることがあります。名前をお伝えすることでご不満の矛先が組織ではなく個人に向かってしまい、かえって制度本来の趣旨をご理解いただくことを難しくしてしまうような事態も生じております。
 このようなことから、研修講師の意見も参考に「推奨」とし、各部署、各職員がケースバイケースで対処していますが、ご不快な思いをおかけすることのないよう@、Aの2フレーズを「先手で明るく」実践するように指導しております。
 このたびのご指摘を長府支所に伝え、このことを改めて指導してまいります。
 なお、本庁の電話交換(代表電話)においては、電話交換手に用件がある方が皆無であり、電話を迅速に目的部署にお回しするために名乗っておりませんことをご理解ください。

2016年10月
職員課